O jeziku tela iz prakse jednog prodavca

Svaki dan mi prodajemo svoje ideje, živote, planove, vreme, entuzijazam, a kupci su ljudi koje srećemo! (Čars Švob, 1862). Svako živi od nečega što proda (Robert Stivenston). Svi smo mi prodavci, bez obzira čime se u životu bavimo (dr Goran Petković, 1999)

 

Veliki procenat međuljudske komunikacije odigrava se na neverbalnom nivou – na nivou jezika tela. Ako sam išta postigao u prodajnom razgovoru (a jesam), za to je manje zaslužna moja priča, a više moja neverbalna komunikacija sa kupcem, zato što je i prodaja vid međuljudske komunikacije.

 

 

Pogledajmo samo neke od primera neverbalne komunikacije i njihovo značenje za prodavce:

 

Znaci volje-akcije (P)

 

  1. Kupac koristi kažiprst da bi ukazao na nešto važno. Ovaj znak ukazuje na otvorenu agresivnost. Korišćenjem iste neverbalne komunikacije od strane prodavca – pokazivanje kažiprstom, dovodi do smirivanja situacije. Diskusija postaje manje „zagrejana“.
  2. Jedna ruka je preko druge i šakom obuhvata nadlakticu. Ovaj znak se tumači kao vrlo čvrst stav kupca da ne odustane od svoje odluke (da ne kupi). Postavljajte mu otvorena i zatvorena pitanje sa ciljem razbijanja ljušture.
  3. Ako kupac preispituje uzorak proizvoda, zagleda ga, vrti u rukama, nemojte da čekate – pitajte ga da kupi.

 

Znaci razuma-razmišljanja (A)

 

  1. Mrštenje, mrgođenje kupca. Na ovakvu verbalnu komunikaciju reagujte na sličan način. Poprimite ozbiljniji izgled lica i pažljivo saslušajte. Razlog mrštenja može da bude ljutnja, nepoverenje ili sumnja kupca. Postavite otvoreno pitanje.
  2. Sleganje ramenima od strane kupca – nedostatak razumevanja. Koristite vizuelna pomagala, brošure, kako biste ga ubedili da je sada pravo vreme za akciju.
  3. Kupac šakom podupire glavu. Siguran dokaz da se dosađuje. Saslušajte ga pažljivo i pokušajte da saznate šta mu je zaista potrebno od vašeg proizvoda.
  4. Kupac stavlja držač okvira naočara u usta. Verovatno razmišlja o vašoj ponudi. Tišina je zlato. Pustite ga da „svari“ podatke koje ste mu servirali, Na dobrom ste putu da zaključite posao. Ne prenagljujte.
  5. Savijene ruke kupca ukazuju na odbrambenu reakciju. Nemojte previše pritiskati kupca u ovom stadijumu.
  6. Kupac gleda sa strane nezainteresovano. U ovoj situaciji možete da promenite intonaciju glasa ili da na neki drugi način privučete pažnju kupca. Dolaze u obzir i otvorena pitanja koja će ga aktivno uključiti u razgovor.
  7. Kupac sedi sa rukama na leđima pri čemu šakom jedne ruke obuhvata lakat druge. Ovo je znak velike uznemirenosti i frustracije kupca. Vrlo pažljivo saslušajte primedbe i veoma obazrivo probajte da ih neutrališete.
  8. Osmehuje se cinično i naginje čas napred, čas nazad. Očigledno je da se podsmeva prodavcu. Nasmejte se na ovakvu gestikulaciju, ali ne cinično, i pokažite da kupčev cinizam nije uzdrmao vaše samopouzdanje. Kada kupac shvati da ništa nije postigao, pritisnite papučicu za gas.
  9. Prekrštene noge mogu da označavaju ili opuštenost kupca ili defanzivan stav. Ako je kupac relaksiran onda ga jednostavno pitajte kako mu više odgovara da plati. Ako mislite da je kupac defanzivan, sačekajte momenat kada će u toku razgovora noge vratiti u normalan položaj, što predstavlja dobar znak u neverbalnoj komunikaciji.
  10. Odmahivanje glavom levo-desno. Ovo je znak NE, odbijanje u prodaji, Pokušajte polako da imitirate kupca – na svaka 2-3 njegova odmahivanja glavon, vi možete jednom da odmahnete glavom na isti način. Uradite to na vrlo suptilan način. Zatim, polako klimajte glavom gore-dole (što znači DA) nekoliko puta. Pogodite šta se dešava? Kupac počinje da klima glavom u pravcu gore-dole.
  11. Glava kupca okrenuta na dole – gledanje u pod označava izraziti negativizam i nezainteresovanost kupca. Motivišite kupca svojim zaraznim entuzijazmom.

 

Znaci preduzimljivosti-inicijative (E)

 

  1. Osmeh kupca označava zadovoljstvo. Na osmeh reagujte osmehom.
  2. Kupac ima otvorene šake i poprima prijatniji izraz lica. Pitajte ga da kupi ili potpiše ugovor.
  3. Ako kupac češka nervozno leđa u toku razgovora, verovatno se ne oseća prijatno i uglavnom to nije dobar znak. Najvažnije je da povratite njegovo poljuljano poverenje u vaš proizvod, uslugu ili u vas samog. Ako to uspete, na dobrom ste putu.
  4. Kupac dodiruje čelo. Ovaj znak je uglavnom pozitivan i ukazuje na otvorenost kupca, kao i spremnost da kupi.
  5. Stisnute pesnice kupca ukazuju na frustraciju. Ovo je odličan momenat za humor ili neku emotivno nabijenu rečenicu. Kasnije možete da se vratite u vode klasičnog prodajnog razgovora.
  6. Obe ruke kupca su u džepovima dok palčevi ostaju izvan džepova. Ovo je znak izrazite dominacije kupca. Dominantan kupac ne donosi lako odluku o kupovini iz jednostavnog razloga što vodi prodajni razgovor umesto vas. Važno je da ponovo preuzmete kontrolu nad prodajnim razgovorom. Takođe je važno da ne povredite kupčev osećaj dominantnosti. Pokažite im da ste ekspet (= stručnjak) kada je u pitanju vaš proizvod ili usluga.
  7. Kupac nervozno češka nos. Reakcija ima slično tumačenje kao i prethodna
  8. Klima glavom. Šta čekate? Pitajte ga da kupi.
  9. Obe ruke kupca su iza glave. Ovo je gest kojim kupac pokazuje superiornost. Možete opet da ga imitirate na vrlo obazriv, nenapadan način, ili ga pustite da odigra svoju ulogu dominacije. Ne osvrćući se na njegovu gestikulaciju, nastavite sa svojom pričom aktivno držeći sve konce prodajnog razgovora u svojim rukama.
  10. Ruke kupca su prekrštene i jedna ruka sa poigrava sa satom na drugoj ruci (ili narukvicom). Ovi gestovi ukazuju na nervozu kupca. Ponudite im neki mali poklon – olovku, privezak… Možete i da ih spontano ponudite čokoladom ili žvakom. Prodavci koji uspevaju da smire nervozne kupce dobijaju zadovoljne kupce.
  11. Kupac nervozno uzima cigaretu. Ovo može da znači da je pod stresom.
  12. Ako puši i dim cigarete duva na gore, treba podržati ego kupca, pohvaliti ga da je napravio dobar izbor.
  13. Ako stalno u toku razgovora gasi cigaretu nervozno pritiskajući opušak, znači da kod kupca postoje neki interni konflikti. Izdvojite ga iz kancelarije, pozovite na piće ili ručak.

 

Znaci saradljivosti (I)

 

  1. Ruka kupca je na ustima dok je palac ispod brade. Ovo je znak koji ukazuje da kupac ne govori istinu (ili prikriva istinu). Uživajte u igri, dajte mu za pravo, budite na strani kupca, ne konfrontirajte se otvoreno. Zatim nastavite sa svojom pričom u smislu ostvarivanja svojih ciljeva.
  2. Noge kupca su prekrštene na nivou skočnih zglobova. Ovaj znak ukazuje da kupac ne želi da otkrije sve informacije koje poseduje. Postavite pitanje, podržite kupca kada kaže nešto lepo o vašem proizvodu ili usluzi, zatim nastavite sa klasičnim prodajnim razgovorom.
  3. Glava zabačena na stranu označava da vas pažljivo sluša. Ne oklevajte sa zaključivanje.
  4. Kupac i prodavac sede sa iste strane stola. Ovde se radi o potpunoj kooperaciji i međusobnom razumevanju. Nema većih problema u prodajnom razgovoru.

 

Zaključak autora

 

Ako možete da čitate i razumete kupca kao knjigu, moći ćete da im prodate šta hoćete, pod predpostavkom da imate dovoljno znaja, veđtine (znati kako) i iskustva, a da oni sa druge strane imaju novac, želju za kupovinom i autoritet (ugled i vlast) da donose odluke o kupovini.

 

dr Pavle Marjanović, dugogodišnji prodavac farmaceutskih proizvoda

direktor Aktavisa za Srbiju i Crnu goru

po odobrenju autora priredio i prilagodio Slobodan Ivošević (59), Stariji Mentor

  

Napomena priređivača

 

Akronim (= skraćenica od prvih slova reči) PAEI govori o četiri dimenzije (volja, razum, duša, duh) tj. osnovne sposobnosti koje svaki čovek pa i prodavac i kupac poseduje, i izveden je iz reči producing (proizvodnja rezultata), administration (upravljanje ljudima), entrepreneur (preduzimanje) i integration (integrisanje-ujedinjenje-saradnja). Autor akronima je dr Isak Adižes, profesor i preduzetnik, osnivač Adizes instituta iz Los Anđelesa.

 

 

 

VN:F [1.9.11_1134]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
VN:F [1.9.11_1134]
Rating: 0 (from 0 votes)
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Be Sociable, Share!

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>