Svi mi živimo od prodaje ili “prodaje” nečega: robe, usluga, svojih aposobnosti ili veština.
Da bismo u tome bili uspešni potrebno je da razumemo svoje klijente – potrošače, kupce ili korisnike. Evo sedam saveta za razumevanje klijenata:
Kada pričam o prodajnim veštinama, fokus često stavljam na pitanja. Pitati, naročito ako su pitanja dobro formulisana, važna i po mogućnosti otvorena, u velikoj meri pomažu prodavcima da ponude odgovarajući proizvod ili da naprave dodatnu prodaju. Ipak, pitati je kao dvosmerna ulica, u kojoj prednost ima kupac, odnosno ono što on kaže.
Prodaja je najprefinjenija forma komunikacije. Ona podrazumeva korišćenje svih čula. Uzrok slabe prodaje prodavci najčešće traže u karakteristikama proizvoda ili kupcima, ali trebalo bi da se podsetimo da je osnova uspešne prodaje u veštini prodavca da aktivno sluša. Veština zaposlenih da aktivno slušaju znatno povećava njihove prodajne potencijale. Sa druge strane, aktivno slušanje je veština koja je najmanje razvijena kod prodavaca.
Aktivno slušanje podrazumeva da prodavac zaista razume reči koje izgovara kupac i daje do znanja da je razumeo njegovu potrebu. Pararelno, se pokazuje poštovanje prema kupcu I tako jačaju odnosi i stče njegovo poverenje.
Evo nekoliko saveta o vežbanju veštine aktivnog slušanja. Onima koji rade u prodaji oni će pomoći da postignu bolji prodajni rezultat. Svima ostalima pomoći će da ostvare bolju komunikaciju sa ljudima.
1. Ne bojte se malo tišine
Naučite da sačekate od tri do pet sekundi pre nego što odgovorite. Možete i da brojite u sebi da biste bili sigurni da je prošlo dovoljno vremena. Ova svesna pauza će doprineti da sagovornik, odnosno kupac, oseća da ga neko sluša, ali i da stekne utisak da imate iskrenu želju da razumete to što vam on priča.
2. Ne prekidajte kupca dok priča
Ovu očiglednu sugestiju smo dobili i od naših roditelja, kao osnovu pristojnog ponašanja za svaki razgovor.
3. Budite prisutni
Slušajte otvorenog uma i bez predrasuda. Fokusirajte se na ono što kupac priča ili pokušava da vam kaže, ne misleći odmah na zaključenje prodaje.
4. Pokažite kupcu da ste ga čuli
Učinite korak više od slušanja – dajte kupcu do znanja da ga slušate. Da biste postigli to da da se kupac da ste ga saslušali, ponovite njegove reči i pitajte da ste dobro razumeli.
5. Slušajte “između redova”
Ponekad kupci pričaju mnogo manje nego što misle. Ponekad ne znaju šta hoće, pa šalju merđusobno suprotstavljene poruke ili informacije. Ako vam se ovo dogodi, obavezno postavite pitanja da biste razjasnili šta im je tačno potrebno. Upamtite da nije važno samo šta se priča, nego i kako se to priča Posvetite pažnju govoru tela vaših sagovornika.
6. Odolite iskušenju da se suprotstavite
To što kupci pričaju često se ne poklapa sa vašim saznanjima i uverenjima. Ali, to nije razlog da ulazite u raspravu sa njima. U tom razgovoru, vi ste već izgubili, jer je kupac uvek u pravu. Upamtite da uvek možete reći suprotno mišljenje, ali ne pre nego što čujete potpunu innformaciju i smislite odgovor.
7. Slušajte tražeći informacije
U svakom razgovoru slušamo sagovornikove reči. Ukoliko slušamo tražeći informacije, onda se trudimo da razumemo značenje reči. Tako ćemo izbeći nesporazume i moći ćemo tačno da doznamo šta treba kupcu i na koji način on to vrednuje.
Zaključak
Aktivno slušanje je veština, pa ako se nauči i ako se redovno praktikuje, može vam doneti mnogo novih mogućnosti za prodaju. Započećete da utvrđujete i obrađujete vredne informacije koje do tada niste uočavali. Upamtite da kada pričate sa kupcem nećete naučiti ništa novo ako je sve što slušate samo vaše sopstveno pričanje.
Marko Radonjić, direktor istraživanja agencije SWOT research
Izabrao i priredio Slobodan Ivošević (59), Stariji Mentor
Leave a Reply