Priča prva – ono smo što radimo
Da bi znao ko si, treba da pitaš za koga postojiš.
Ti si majka ako služiš decu.
Ti si otac – služiš familiju. Ako ne služiš familiju onda nisi otac. Možeš zvati sebe kako god hoćeš, ali nisi stvarno otac.
Ti si ono što radiš.
A šta to znači da si ono što radiš? To su potrebe koje zadovoljavaš.
Da bi jedna organizacija znala ko je, prvo pitanje treba da bude: Za koga postojimo?
Kad radim sa organizacijama kao savetnik, onako, kao sveštenik dignem ruke i pitam:
Ko će plakati ako ti umreš?
Who will cry, if You Die?
Koga je briga zašto (= što) postojiš?
Ako nikoga nije briga zašto postojiš, onda bolje da i ne postojiš! Služiš se resursima države, i zemlje, i naroda, ali si kao bolest, kao rak. Za koga postojiš? Ko će plakati ako ti umreš?
Priča druga – Ko su naši klijenti?
Ako organizacija (= preduzeće, ustanova) prestane da postoji, ako nestane, koga će biti briga? Ako nikoga nije briga, onda…
To znači da treba prvo da saznamo ko su naši klijenti?
Obratite pažnju da ih ja ne zovem potrošači. Na engleskom oni se zovu kupci (customers).
Ja ih gledam kao klijente (= štićenike, nap.ur.). Zašto?
Kad kažemo: Mi postojimo za naše potrošače, pošto njihove potrebe zadovoljavamo, onda će se samo oni koji su u prodaji, ili servisu, probuditi.
Oni koji su u računovodstvu tada kažu: Hvala bogu, ne govore o meni! Ja se ne bavim potrošačima! Ja se bavim informacijama.
Svaki menadžer, svaki rukovodilac, ja bih kazao čak i svaki čovek, postoji da zadovoljava potrebe nekog drugoga. Svaki. Inače, nije nije funkcionalan, ne služi. Računovodstvo ima svoje klijente. Nisu to oni napolju, nisu to potrošači, to su ostali menadžeri u preduzeću koji trebaju neku informaciju, da bi mogli voditi organizaciju uspešno.
Isto tako je i sa bilo kojim departmanom, odsekom, u organizaciji – ima onih koji ih trebaju. Ako ih niko ne treba, onda zašto trebamo taj odsek?
Biti efektivan rukovodioc, čime god da rukovodite, znači da treba da prvo pitanje glasi: Za koga postojim? Kome trebam? Bilo da su klijenti napolju, bilo unutra – kome trebam?
I onda, treba da pitaš: Zašto me trebaju? Šta trebaju?
Mnogi od nas smo proizvodno orijentisani. Mi pravimo ono što znamo, iako to nikom ne treba. I, onda, nemojmo da se čudimo kad nas zovu birokratama. Radimo nešto, ali ne zadovoljavamo nikakve potrebe.
Mi pravimo marketing na sreću. Istražujemo tržište da bi znali šta potrošči trebaju. Isto tako treba da bude za svakog rukovodioca kog god preduzeća, kog god odseka.Treba da obaviš svoje istraživanje tržišta, unutrašnjeg tržišta. Pozovi svoje takozvane «potrošače», iako ti oni ne plaćaju ništa. Nije važno. Ti postojiš za njih.
I onda, treba da pitaš: Šta su vaše potrebe? I – šta ja mogu da zadovoljavam? Treba uskladi to dvoje.
Priča treća – Važna pitanja
Počinjemo sa dva pitanja.
Prvo pitanje je: Ko su naši klijenti? Za koga postojimo? I šta su njihove potrebe?
Drugo pitanje je: Koja znanja, sposobnosti imamo, koja nam omogućavaju da zadovoljimo te potrebe?
Tako stvaramo četiri regiona, četiri zone:
Šta se dešava u regionu, zoni, broj jedan? Imamo znanja i mogućnosti da zadovoljimo potrebe našeg «tržišta». Molim da pod reči tržište, ne podrazumevate samo spoljno tržište, ono može biti i unutrašnje tržište. Tu, u toj zoni smo mi jaki, efektivni (radimo pravu stvar, nap. prev.) smo u našem radu. I zadovoljavamo potrebe.
Šta se dešava u zoni broj tri? To je najlakše prvo videti. Postoje neke potrebe koje mi ne zadovoljavamo. Mi nemamo to znanje, ili možda nemamo sposobnosti, ili nismo razvili proizvode, ili usluge, ili šta god drugo, da bi zadovoljili te potrebe naših klijenata.
Šta se dešava u zoni broj dva? Imamo neka znanja koja ne upotrebljavamo. Ona leže zamrznuta. To se može desiti.
U zoni broj četiri postoje neke stvari koje radimo, a niti poznajemo potrebe našeg tržišta, niti imamo znanja, ali smo ušli u to naslepo, ušli smo nekako. To se može desiti vrlo lako. Naročito kad organizacija juri za bilo čim, samo da zaradi neku paru, pa šta god bilo, iako ne zna ni tržište i nema znanja, ali, ajde, samo da dobijemo neku paru.
Kad se organizacija rodi, normalno je da većina njenog obim posla je u zoni broj jedan. Zašto? Pošto se organizacija rađa za neku specijalnu potrebu koju je preduzetnik identifikovao, i sada je zadovoljava, i ima vrlo uski obim rada, i fokusira se na klijente koji je on identifikovao i zato je rodio preduzeće.
Kroz vreme ove dve linije počinju da se razmiču.
Priča četvrta – Upotreba znanja i obraćanje pažnje
Kad organizacija počinje da stari, u fazi životnog ciklusa koji se naziva Aristokratija, inetesantno da zona jedan postane vrlo uska. Organizacija, pošto je ostarila, ima mnogo mogućnosti, ima mnoga znanja koja uopšte ne upotrebljava.
Ja sam radio pre mnogo godina sa Bank of America, koja je u to vreme bila najveća banka na svetu. Oni su pronašli kreditnu karticu. Niko nije obraćao pažnju na to. Ma kakvi, to nije bankarstvo, govorili su. Ili, uzmite IT&T, ona je najveća telefonska kompanija. Oni su pronašli mobilni telefon. Uopšte nisu obraćali pažnju na to. Onda je neko to kupio za male pare, napravio ogromnu industriju, posle je to prodao za milijarde dolara.
Kad organizacija ostari, ima mogućnosti, ali ih zanemaruje. Zato je i ostarela, pošto preduzetnički duh nije jak, stvaralaštvo nije jako, a oni, starački, produžavaju i sutra da rade što su radili juče, iako se tehnologija razvila. Iako imaju mogućnosti, zona broj dva postoji, oni ne rade na tome. Pošto je organizacija ostarila, potrebe su se pomerile, oni ne prate tržište, zona broj jedan postaje sve manja, i tako organizacija počinje da umire.
Kad je kompanija u Go-Go fazi životnog cilklus u njoj se ne zna reći ne i u njoj preduzetnik misli da je bog otac, da može sve. On gradi imperiju, sve mu je interesantno, možete videti da ima mnogo stvari koje su u zoni broj četiri. Pitaju ga: Šta ti radiš sa time? Pa bilo je interesantno, pa smo ovo, pa smo ono…, odgovara on. Sve se raštrka, sve je okolo-naokolo, tako da je sve svugde i – nigde.
Neaurtorizovani prevod uvodnog predavanja dr Isaka Adižesa, Sarajevo, 2009.godine.
Prevod, lektura, korektura, podnaslovi i oprema: www.virtuelnimentor.com
[ratings]
Leave a Reply